深圳医院如何开展有效的患者满足度调研及重要性

本文摘要：医院满足度调研是深圳满足度咨询（SSC）焦点业务，十多年以来，先后服务于150多家医院，凭据患者的差别情况，提供多种观察方式，辅助医院提高患者满足度、改善医德医风、提高服务水平。在做医院运营咨询项目的历程中,见到了各种医院形形色色的患者满足度调研模式,取得的结果差异也是相当大。

医院满足度调研是深圳满足度咨询（SSC）焦点业务，十多年以来，先后服务于150多家医院，凭据患者的差别情况，提供多种观察方式，辅助医院提高患者满足度、改善医德医风、提高服务水平。在做医院运营咨询项目的历程中,见到了各种医院形形色色的患者满足度调研模式,取得的结果差异也是相当大。

那么,患者满足度调研如何做，才气取得理想的效果呢?深圳满足度咨询(SSC)认为要做好患者满足度调研需处置惩罚好以下焦点问题：1.设计患者满足度调研问卷患者满足度调研问卷设计是医院患者满足度调研事情的关键要素，这一点，在海内许多医院重视都不够。现在海内医院的患者满足度调研问卷往往设计得很不科学。

有些医院调研问卷设计的目的性不强，缺乏系统性，收罗回来的信息价值很小;有些调研问卷的设计都是些不痛不痒的问题，患者或其眷属在填写时，就酿成了给医院唱赞歌;有些调研问卷问题设计得太多，一共有好几页，效果是患者嫌贫苦，不认真填写…通常来讲，患者满足度调研问卷设计须力图简练，一目了然，一般情况下不要凌驾一页，其中问题以选择题居多，开放性问题设置1~2个即可，目的就是要资助医院获得有意义的谜底，以资助医院对运营治理举行连续革新。问题归类要做到分门别类，切合患者或其眷属的习惯性思维。

一般评分可以设为5分制。2.优化患者满足度调研流程患者满足度调研流程是有关患者满足度调研运动的组合，是患者满足度调研的执行环节。

海内许多医院在这个治理环节泛起了不少问题。有些医院只调研，调研数据存档，不向有关科室反馈;有些医院调研时机选择欠好，如患者还在接受医疗服务的历程中，有时候就不能真实反映患者及其眷属的意思;有些医院选择网络调研，法式设置不妥，数据的可靠性不足;…患者满足度调研流程优化首先要明确的是医院开展患者满足度调研的目的，这是患者满足度调研流程要告竣的需求。

通常来讲，患者满足度调研是为了发现医院医疗服务中存在的瑕疵，连续优化医院运营治理，提升患者满足度和忠诚度。以医院运营治理的问题为出发点，根据流程优化的原则和方法对医院患者满足度流程举行系统优化，医院相关科室都到场进来，群策群力，就能获得不错的流程优化结果。3.建设明确的患者满足度调研组织患者满足度调研组织就是要明确到场患者满足度调研的科室和相关岗位人员。

海内许多医院虽然都有专门科室卖力患者满足度调研，实践中往往泛起治理部门交由一线部门去执行患者满足度调研，对一线科室来说，就酿成运发动和评判员合二为一，其调研效果可想而知了。医院开展患者满足度观察的重要性现在，医学已由生物医学模式向生物—心理—社会医学模式转变，医疗质量的内在也从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、用度等诸方面的综合质量。

这就要求医疗机构转变服务模式，从“以医疗为中心”转变为“以患者为中心”。在这种情况下传统的医疗质量考评方法显示出其局限性和片面性，而患者满足度分析就是适应医学模式转变的一种新的医疗质量评价方法，它是对传统医疗质量评价方法的增补和完善。此外，随着国家医改方案的出台，医疗机构将面临日益猛烈的竞争压力，特别是2008年后，我国医疗服务市场的开放水平将进一步加大，市场结构也将相应地发生变化，医疗服务的竞争已不再局限于它的技术和质量，如何提供最好的服务并使之有别于其他竞争对手已成为重要的竞争因素。

实践讲明，谁赢得患者的满足和忠诚，谁就将最终赢得市场。平衡记分卡中的客户维度绩效评价作为解决这一问题的重要途径，越来越获得医院治理者的高度重视和广泛应用，实施患者满足度分析，从医疗服务工具的角度来评估服务的品质，是实现客户维度绩效评价的重要方法。患者满足度的内在医疗服务是高技术含量的特殊服务性行业，服务存在着无形性、无一致性、无支解性和无存货性的特性，患者在评估医疗服务时，普遍使用信任属性的评估尺度，即患者和他人对医疗服务的综合评估。

由于在医疗服务历程中，医疗服务的供需双方始终处于信息的严重差池称，患者满足度是优势群体(医务人员)的服务要让弱势群体(患者)感应满足，故更具有特殊性。满足度根据菲利普·科特勒的界说，客户满足是指小我私家通过一种产物或服务的可感知效果(或效果)与其期望值相比力后，所形成的愉悦或失望的感受状态。满足度水平是可感知的效果与期望值两者之间的差异函数。

客户满足度分析的是“感知”和“期望”这两个变量之间的差值，纵然评价者的判断尺度差别，其满足度水平仍然可以比力。对医院而言，患者就是客户。患者满足度的权衡指标主要是技术水平和服务态度，其他还包罗医疗用度、就诊情况、诊疗是否便捷和治疗效果。

患者满足度的主要影响因素包罗服务态度、信息交流、技术能力、就医用度、就医情况、就医利便水平、就医流程、硬件设备以及治疗效果等。对患者满足度的重视不仅包罗强调医疗照顾护士质量，而且包罗让患者在细节如饮食等方面的满足，而且需要建设医生护士赏罚与患者满足度之间的联系。同时，患者满足度与患者在接受科室医疗供应历程中的主观体验密切相关，涉及服务提供的诸多环节。

患者的满足度才是最终的权衡尺度。反映性反映性是指医疗机构满足患者是否享有人格尊重的非医疗性质的种种期望，共有两个方面：一是患者的主观反映(包罗尊重小我私家尊严、尊重患者的治疗自主权及隐私权);二是客观服务满足度(包罗对患者关注的实时性、家庭及朋侪的作用、医院设施的基本条件、选择医生的可能性)。反映性凸显了以人为本的精髓，是客户维度的重要绩效评价指标,需要在设计患者满足度观察内容时统筹思量。

医疗用度肩负从患者和社会视角来看，医疗用度反映社会效益的指标，医疗用度肩负过高是党中央、国务院提出着力解决人民群众反映的看病难、看病贵的主要问题。医疗机构要努力践行“三个代表”重要思想，全面贯彻以人为本的科学生长观，牢靠树立全心全意为人民服务的宗旨，落实到详细行动上就是要做到合理检查、合理治疗、合理收费，努力降低人民群众的医疗用度肩负，而且将此项内容纳入患者满足度观察。患者满足度观察分析患者满足度是满足患者需要水平的评价指标，患者满足度提高的历程实际也是医疗服务质量连续革新、医院治理不停提高的历程。

患者满足度观察的内容分为三个部门：一是患者对所在医院整体服务的评价;二是患者对直接接受治疗的满足状况的评价;三是能否愿意向别人推荐该医院。其中患者对所在医院整体服务的评价最为重要，满足度观察主要通过组织体系建设、设计观察内容、选择观察方法、收集统计数据、满足度分析、革新服务六步举行。

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