中国最佳呼叫中心案例：中移在线服务有限公司

本文摘要：由51Callcenter主办，政府团结主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖仪式上中移在线服务有限公司作为行业代表荣获“2020中国最佳客户联络中心奖—客户服务“。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监视委员会主任蒋建军、4PS国际尺度/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等向导及数百位企业高管出席年会。

由51Callcenter主办，政府团结主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖仪式上中移在线服务有限公司作为行业代表荣获“2020中国最佳客户联络中心奖—客户服务“。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监视委员会主任蒋建军、4PS国际尺度/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等向导及数百位企业高管出席年会。中移在线服务有限公司所属行业：互联网行业、通信行业所在都会：河南省洛阳市中心建设时间：2016年金音奖最佳实践案例：中移在线服务有限公司是中国移动在数字化时代全新设立的全资专业子公司，是中国移动的全网集中服务的提供者、渠道运营的集中支撑者、业务的后台集中处置惩罚者，致力于以更高的服务效能，更优的服务质量，做数字服务的提供者和创新者；在团体《大毗连》战略的指引下，坚持“为客户缔造便捷和快乐”的使命和“成为客户满足、社会信赖的服务专家”的愿景不动摇，践行“客户第一、服务领先、拥抱变化、连续进步、真诚服务、有责无界”的价值观，主动顺应趋势、迎接挑战，推进专业在线服务战略顺利落地。

中移在线服务有限公司1中移在线广东分公司客服中心是中移在线服务有限公司最大的客服中心，通过互联网、电话、社交媒体等服务界面与客户建设互动相同关系，为广东地域1亿客户构建起线上线下渠道的互联网服务体系，同时为香港、西藏、国际、国漫的移动客户提供10086呼入、10086IVR、12580呼入、在线服务、电话司理和投诉处置惩罚等优质服务；除此之外还为广东移动自有营业厅、社会署理渠道、连锁渠道、电商渠道及虚拟运营商等提供一点对接、集中支撑服务，为内外部客户全网实名制验证、开户等业务提供集中审核与管理等服务。现在中移在线及中移在线广东分公司均通过4PS国际尺度认证。

在稳健生长高价值热线服务与全网支撑服务的基础上，广东分公司客服中心在系统建设、运营治理、渠道协同、业务流程治理等方面全力保障服务品质，努力生长互联网服务和国际业务服务，并逐步探索大数据应用、智能机械人应用、智慧家庭技术支撑、物联网技术支撑等新技术和服务内容，鼎力大举支持推进“互联网+”工业生长，现在中移在线及中移在线广东分公司均已通过4PS国际尺度认证。（一）系统能力建设方面，构建了全渠道统一运营支撑平台，除新一代客服系统等主要生产系统外，还联合运营治理、数据分析、质量、人力、综合等外围支撑系统，实现能力整合与领悟，为生产运营、数据分析、服务提升等方面提供良好的系统支撑。（二）运营治理模式方面，接纳“1+6”的二级运营治理模式，广东分公司卖力整体运营统筹，省内6大区域中心相对独立生产运营，省区在服务计划、生产运营、治理机制、系统支撑四大模块协同支撑。

年头面临疫情来袭，仅用3天时间快速完玉成省居家坐席部署，防疫期间最大并发容量达4000，居家比例达75%，省区互助高效协同，配合助力生产运营提效；（三）渠道协同支撑方面，基于服务交互模式的厘革，构建了全渠道、多种媒体形态融合的服务体系。一是在原有10086电话热线、短信、网站等服务方式基础上，逐步拓展至10086系列APP、微信、微博、视频、机械人等，将传统与现代服务渠道融为一体；二是设置客户分群标签和精致化计谋场景，为差别客户群体提供个性化和差异化服务；三是致力于智能化服务探索，推出智能导航、智能外呼、智能应答、智能知识库、智能质检等智能化应用，不停推动服务数字化转型生长。（四）业务流程治理方面，聚焦“省专协同”，构建了面向以用户体验为中心的家宽长流程服务体系，以焦点关键节点的控制为抓手，重点切入“中台预约集中支撑”和“中台退单集中审核”两个关键环节，依托“RPA智能分拣+IVR智能外呼”能力组合，实现家宽报障工单全流程自动处置惩罚，同时有效买通多个系统环节及协同多部门协力羁系，助力家宽长流程服务效质提升。

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